评论之星·视评 | 快手废除“仅退款”服务，恶意“薅羊毛”可以休矣

快手电商调整“退款不退货”政策

近日，快手电商发布公告称，因业务内容调整，平台决定废止“退款不退货”服务，并计划推出更优质的服务产品。对于已开通该服务的商家，快手电商平台将于12月2日终止提供该项服务。商家可在12月2日前主动解约，到期未解约的商家将由平台自动终止合约。对于已有的存量订单，系统仍会按照原有的配置内容执行。

“仅退款”服务的初衷与挑战

最初，某些平台推出了“仅退款”服务，旨在解决商家提供的商品“货不对板”的问题，减少繁琐的退货流程，尤其是针对一些质量问题严重、生鲜商品变质等情况下，商品几乎没有退货价值的情况。这一措施在一定程度上产生了“倒逼”效应，有助于提升平台的整体商品质量和商家的诚信经营，同时也减少了消费者的购物顾虑，让他们得到了实惠。

然而，很快就有许多所谓的“羊毛党”利用“仅退款”的投诉规则，恶意找出商品的瑕疵，扣留商品，从中牟利，甚至演变为赤裸裸的“薅羊毛”。在当前电商竞争激烈的环境下，平台在处理“仅退款”问题时往往会天然地倾向于保护消费者利益。据浙江都市快报的一项问卷调查显示，超过57%的商家表示，通过平台申诉“极少能成功”，“一次也不成功”的商家占比达到了42%。这使得商家的不满情绪不断累积，最终引发了大规模的“炸店”风波。

寻求平衡与公平

平衡与公平是各平台策略调整的重要方向，平台、商家和用户的三赢局面才是良好的电商生态应有的模样。快手废除“仅退款”服务，虽然短期内可能会引起一些争议，但从长远来看，这是一个积极的举措。平台需要继续探索更加科学、合理的机制，以堵塞漏洞、消除隐患，确保商家和消费者的权益都能得到充分保障，维护电商经济的良好生态。

例如，平台可以通过加强监管和打击不良商家，加大技术投入以精准识别恶意用户等方式，来实现这一目标。这些措施需要平台进一步思考和尝试，但只有这样，才能真正维护好商家、平台和消费者之间的信任体系。

未来展望

总而言之，快手废除“仅退款”服务是一个明智的决定，有助于遏制恶意“薅羊毛”行为。如果放任这种无视契约精神、破坏诚信原则的行为泛滥，很可能导致商家、平台和消费者之间的网购信任体系受损崩塌，最终损害广大消费者的切身利益。因此，如何进一步优化售后服务，将是未来平台竞争的一个重要看点。